Quello dei programmi fedeltà per i clienti è un mercato che vale quasi 2 miliardi di dollari, una cifra che entro il 2023 potrebbe triplicare crescendo ogni anno almeno il 20% in più. E, secondo Deloitte, la blockchain potrebbe giocare un ruolo importante nel settore.
Il 74% degli italiani è iscritto a un programma fedeltà presso almeno un rivenditore che offre questo tipo di iniziativa (media UE e Mondo 66%). Il 44% aderisce a un numero di programmi compreso tra 2 e 5, un consumatore su 6 (il 17%) è iscritto a più di sei programmi.
I dati emergono dalla Global Survey di Nielsen “Retailer Loyalty: Card-carrying consumer perspectives on retail loyalty-program participation and perks” elaborata su un campione di oltre 30.000 individui in 63 Paesi.
“La personalizzazione dell’offerta” ha dichiarato l’a.d. di Nielsen Italia Giovanni Fantasia, “costituisce il futuro dei programmi di fidelizzazione soprattutto in Italia, dove i margini di crescita in questo senso sono ancora molto ampi. Occorre costruire una relazione personale per interagire in maniera diretta con il cliente, ad esempio attraverso i social media.”
D’altra parte acquisire un cliente è molto più dispendioso di quanto sia trattenerlo. Si calcola che il costo per le imprese in questo senso, sia 7 volte maggiore. In alcuni settori come quello della telecomunicazione, mercato ormai saturo, per esempio si sta assistendo da anni ad una vera e propria guerra fra gli operatori per cercare di rubare clienti alla concorrenza, con offerte sempre più vantaggiose ma che inevitabilmente impattano sui conti.
Dopo l’arrivo di nuovi operatori low cost, trattenere i propri clienti sta diventando un’operazione sempre più necessaria. Ecco allora che diventa obbligatorio affidarsi a programmi fedeltà, gamification e win loyalty per cercare di fidelizzare sempre più la propria clientela. Per non parlare delle grandi catene di distribuzione che stanno investendo cifre e tecnologie per migliorare i loro programmi fedeltà, rendendoli molto più appetibili per i clienti.
Come non citare il successo di Prime di Amazon, abbonamento per i clienti più fidati del colosso degli ecommerce, che garantisce vantaggi e premi per gli aderenti. Uno dei motivi per cui Jeff Bezos è diventato l’uomo più ricco del mondo, infatti, consiste proprio nella sua abitudine, quasi folle, di analizzare ogni aspetto del comportamento del consumatore.
Amazon ha implementato, nel corso della sua lunga storia, diverse migliorie per soddisfare i clienti e per fidelizzarli, con un conseguente aumento delle vendite. Sono sempre di più gli iscritti al suo programma fedeltà, proprio perché Bezos ha subito pensato a come trattenere la propria clientela e farla diventare sempre più fidelizzata, regalando privilegi a chi accettava di aderire al suo programma di loyalty.
Sempre secondo i dati dello studio Nielsen, si evidenzia come oltre sei consumatori su dieci (il 62%) hanno dichiarato di acquistare preferibilmente, a parità di condizioni, presso negozi che offrono carte fedeltà.
Per il 60% il programma fedeltà costituisce la ragione per continuare a frequentare il negozio che lo offre. Il 55% spende maggiori somme di denaro e incrementa la frequenza di acquisto in presenza di queste iniziative. In questo contesto certamente positivo come non parlare delle possibilità che la nuova tecnologia come la blockchain può offrire a questo tipo di programmi.
Anche per i fornitori di programmi di premi fedeltà, infatti, come dice un recente report di Deloitte
“la blockchain potrebbe avere il potenziale per semplificare l’esecuzione e l’amministrazione dei loro programmi con trasparenza quasi in tempo reale, e con un risparmio sui costi che può essere realizzato nel medio termine”.
Per i consumatori che si destreggiano in una serie di programmi di fidelizzazione, tale tecnologia potrebbe fornire un vantaggio di riscatto e scambio istantaneo di punti fedeltà per valute differenti, il tutto tramite un’unica piattaforma.
Con un portafoglio unico, i consumatori non dovrebbero cercare le opzioni, i limiti e le regole di redenzione di ciascun programma. Secondo gli autori del report di Deloitte, infatti, la blockchain consentirà una istantanea e sicura creazione, redenzione e scambio di punti fedeltà tra programmi, fornitori e industrie attraverso un ambiente senza fiducia utilizzando prove crittografiche al posto di terzi di fiducia e amministratori.
Questo potrebbe avvenire attraverso un rigoroso protocollo online, fatto da blocchi predefiniti ben programmati e grazie all’utilizzo degli smart contract. Questo è un aspetto che potrà aiutare a velocizzare tutte le lentezze burocratiche legate alla registrazione e alla distribuzione dei punti fedeltà e dei relativi premi o sconti, permettendo anche una maggiore certezza che tutto il processo venga fatta senza possibilità di reclami.
La blockchain permetterebbe anche di limitare comunque i costi legati a tutto il processo che si cela dietro ai programmi fedeltà. E su questo sembra puntare Coinshare, la prima piattaforma di ecommerce in cashback su blockchain.
La società, presentata di recente a Roma, che ha già un suo token (CJ) quotato sull’exchange LA token, persegue infatti l’obiettivo di creare tramite la blockchain un programma di fidelizzazione della clientela e delle aziende basato sulla sharing economy.
Il progetto è ambizioso ma ha già ottenuto in pochissimo tempo risultati di tutto rispetto.
“Sarà l’evoluzione dei sistemi di cashback e/o delle vecchie raccolte punti e permetterà alle aziende e i negozi che entreranno sulla nostra piattaforma – su blockchain – dice Luigi Maisto il co-fondatore e Presidente della società – potranno condividere in modo sicuro, decentralizzato e trasparente i loro clienti. L’obiettivo è quello di poter aumentare i ricavi e ridurre i costi creando una community di clienti che possa, attraverso la blockchain, avere la possibilità di utilizzare dei token spendibili nel circuito in totale sicurezza e/o trasformabili in altre cryptocurrency o anche in fiat”.
